Marketing do Século XXI - Parte II

MARKETING DE RELACIONAMENTO

Tem como objetivo estabelecer relacionamentos mutuamente satisfatórios de longo prazo com partes-chave – clientes, fornecedores, distribuidores –a fim de ganhar e reter sua preferência e seus negócios no longo prazo.

Ele reduz o dinheiro e o tempo investidos nas transações, onde, deixam de ser negociadas de tempos em tempos e se tornam rotineiras. O resultado final do marketing de relacionamento é a construção de um patrimônio corporativo singular, denominado rede de marketing.

REDES DE MARKETING

Uma rede de marketing consiste na empresa e naqueles que a apóiam (clientes, funcionários, fornecedores, distribuidores, revendedores, agências de propaganda, entre outros), com que ela construiu relacionamentos profissionais mutuamente compensadores.

Cada vez mais, a concorrência não é entre empresas mas entre redes de marketing.

FIDELIZAÇÃO

n  Relacionamento é qualquer experiência portadora de informação que um cliente atual ou potencial tem com a empresa.

n  Qualquer contato entre a empresa e o cliente, desde cartas, visitas pessoais, malas diretas, telemarketing, sobre qualquer assunto, precisa ser registrado.

CLASSIFICAÇÃO DE CLIENTES

•          Prospect; (alguém interessado em comprar o que você tem para vender, mas não fez ainda a primeira compra de seu produto.)

•          Shopper; (É alguém que visitou seu negócio pelo menos uma vez. Ele vai de loja em loja com jornais na mão procurando o menor preço.)

•          Customer; (É alguém que compra de você numa base razoavelmente regular.)

•          Client; (É alguém que compra tudo o que você tem para vender que ele poderia possivelmente usar)

•          Advocate (É alguém que não só compra tudo o que você tem para vender que ele poderia possivelmente usar, mas também traz outras pessoas para comprar.

POSICIONAMENTO

Posicionamento é a percepção dos clientes a respeito de um produto ou marca;

É o lugar que o produto ocupa nas mentes dos consumidores em relação aos produtos/serviços concorrentes;

Ex: Coca Cola X Pepsi; Mercedes X BMW

• Os consumidores tomam decisões de compra freqüentemente e desenvolvem maneiras simplificadas de decisão  posicionando os produtos organizados em categorias;
• Percepções, impressões e sentimentos determinam o posicionamento dos clientes

ESTRATÉGIAS DE POSICIONAMENTO

• Base em atributos de produtos/serviços;
• Benefícios que oferecem;
• Ocasiões em que são utilizados;
• Classes de usuários;
• Diretamente contra um concorrente;
• Afastando-se do concorrente;
• Classes de produtos

DIFERENCIAÇÃO DO PRODUTO

DESIGN;

DESEMPENHO;

ESTILO;

ADEQUABILIDADE;

DURABILIDADE;

CONFIABILIDADE;

DIFERENCIAÇÃO DE SERVIÇOS

ENTREGAS RÁPIDAS;

INSTALAÇÕES;

ASSISTÊNCIA TÉCNICA;

TREINAMENTO CLIENTES;

SERVIÇOS CONSULTORIAS;

DIFERENCIAÇÃO ATRAVÉS DE FUNCIONÁRIOS

Empregando e treinando funcionários melhor do que seus concorrentes

DIFERENCIAÇÃO ATRAVÉS DE IMAGEM / MARCA

A imagem/marca da empresa deve conduzir uma mensagem singular e distinta que comunique os principais benefícios do produto e sua posição;

Marketing do Século XXI

Primeira disciplina do curso.

--> Qual a função do Marketing?

Aproximar o consumidor de sua empresa e mantê-lo satisfeito com a mesma.

--> Formas de aproximação: Cliente x Empresa

* Propaganda na TV, panfleto entregue no sinal, outdoor;

* Boa localização da empresa, acesso fácil;

* Bom atendimento, serviço primoroso;

* Produto de qualidade, embalagem prática;

* Preço competitivo.

Marketing é vendas, publicidade, propaganda, promoção, distribuição.

--> Definições do Marketing:

* Processo de planejar e executar a concepção, o apreçamento, a promoção e a

distribuição de idéias, bens e serviços que são trocados para satisfazer necessidades

individuais e organizacionais (American Marketing Association)

*Processo de atrair e manter o cliente (Theodore Levitt)

 uma orientação da administração que visa proporcionar a satisfação do cliente e o bem

estar do consumidor a LP como forma de satisfazer aos objetivos e às responsabilidades

da organização (Philip kotler)

--> Foco no cliente

* O produto passa a ser visto da ótica do cliente;

* O preço, em função do custo do cliente;

* A praça, em função da comodidade do cliente;

* A promoção, em função da comunicação com o cliente

--> Segmentação     

Dividir o público maior em diversas parcelas menores, de acordo com características:

demográficas, geográficas, sociais, econômicas, psicossociais.

--> Segmento de mercado

Grupos de consumidores que apresentam alguma identidade em relação a certos atributos, tais

como: sabor, preço, qualidade... São os que reagem de forma parecida a um determinado

plano de marketing.

--> Ambiente de Marketing

--> Macroambiente

Ambiente de incertezas;

Abrange níveis nacional e internacional;

Seus impactos refletem-se na sociedade como um todo, e não apenas no mundo corporativo;

Um empresa não tem capacidade de controlar os efeitos da mudança nesse ambiente, ou modificá-lo.

n  Ambiente sóciodemográfico (renda, sexo, idade...)

n  Ambiente sóciocultural (estilo de vida, crenças..)

n  Ambiente político-legal (regulamentações)

n  Ambiente econômico (poder de compra dos consumidores – repressão, PIB, taxa emprego.. )

n  Ambiente tecnológico (longevidade dos negócios)

n  Ambiente de concorrência

è Microambiente

Ambiente passível de intervenção e influência direta;

Permitem operacionalizar os diferenciais competitivos da empresa;

Micro Externo: mercado, intermediários, fornecedores, acionistas

--> Composto mercadológico: 4P's

n  PRODUTO

n  PREÇO

n  PROMOÇÃO

n  PONTO DE VENDAS

è Produto

Benefício-núcleo: características que atendem as necessidades básicas

Benefício-real: aspetos tangíveis (o que o cliente enxerga na prateleira)

Benefício ampliado: benefícios adicionais

è Preço

Precifique o seu produto estrategicamente olhando para:

n  sensibilidade (ou a insensibilidade) de seus clientes quanto ao preço do seu tipo de produto

n  valor do produto quanto ao valor do preço.

n  posicionamento que você estabeleceu para o seu produto

n  concorrência 

   è Ponto de venda

De nada adianta ter um produto de qualidade e um preço competitivo – se o mesmo não estiver disponível para o consumidor no local e hora desejados por ele.

Existe um grande número de canais disponíveis entre eles:

•         Venda direta ao cliente, via e-mail, telefone ou internet;

•         Representantes, que tipicamente vendem diretamente em nome dos fabricantes;

•         Distribuidoras, que geralmente vendem aos atacadistas;

•         Varejista, geralmente chamados de comerciantes, que vendem aos consumidores finais.

   è Promoção

O Composto promocional tem 5 ferramentas básicas:

•         Propaganda;

•         Marketing Direto;

•         Promoção de vendas;

•         Relações públicas;

•         Venda pessoal

Ciclo de vida do produto:

n  Introdução: quando se lança um produto no mercado;

n  Crescimento: quando o mercado começa a conhecer o produto e a consumi-lo;

n  Maturidade: quando o produto já é de conhecimento amplo do mercado;

n  Saturação: quando o mercado já não consome o produto como anteriormente;

n  Declínio: quando o produto não desperta mais o interesse do mercado e as vendas caem.