Marketing do Século XXI - Parte II

MARKETING DE RELACIONAMENTO

Tem como objetivo estabelecer relacionamentos mutuamente satisfatórios de longo prazo com partes-chave – clientes, fornecedores, distribuidores –a fim de ganhar e reter sua preferência e seus negócios no longo prazo.

Ele reduz o dinheiro e o tempo investidos nas transações, onde, deixam de ser negociadas de tempos em tempos e se tornam rotineiras. O resultado final do marketing de relacionamento é a construção de um patrimônio corporativo singular, denominado rede de marketing.

REDES DE MARKETING

Uma rede de marketing consiste na empresa e naqueles que a apóiam (clientes, funcionários, fornecedores, distribuidores, revendedores, agências de propaganda, entre outros), com que ela construiu relacionamentos profissionais mutuamente compensadores.

Cada vez mais, a concorrência não é entre empresas mas entre redes de marketing.

FIDELIZAÇÃO

n  Relacionamento é qualquer experiência portadora de informação que um cliente atual ou potencial tem com a empresa.

n  Qualquer contato entre a empresa e o cliente, desde cartas, visitas pessoais, malas diretas, telemarketing, sobre qualquer assunto, precisa ser registrado.

CLASSIFICAÇÃO DE CLIENTES

•          Prospect; (alguém interessado em comprar o que você tem para vender, mas não fez ainda a primeira compra de seu produto.)

•          Shopper; (É alguém que visitou seu negócio pelo menos uma vez. Ele vai de loja em loja com jornais na mão procurando o menor preço.)

•          Customer; (É alguém que compra de você numa base razoavelmente regular.)

•          Client; (É alguém que compra tudo o que você tem para vender que ele poderia possivelmente usar)

•          Advocate (É alguém que não só compra tudo o que você tem para vender que ele poderia possivelmente usar, mas também traz outras pessoas para comprar.

POSICIONAMENTO

Posicionamento é a percepção dos clientes a respeito de um produto ou marca;

É o lugar que o produto ocupa nas mentes dos consumidores em relação aos produtos/serviços concorrentes;

Ex: Coca Cola X Pepsi; Mercedes X BMW

• Os consumidores tomam decisões de compra freqüentemente e desenvolvem maneiras simplificadas de decisão  posicionando os produtos organizados em categorias;
• Percepções, impressões e sentimentos determinam o posicionamento dos clientes

ESTRATÉGIAS DE POSICIONAMENTO

• Base em atributos de produtos/serviços;
• Benefícios que oferecem;
• Ocasiões em que são utilizados;
• Classes de usuários;
• Diretamente contra um concorrente;
• Afastando-se do concorrente;
• Classes de produtos

DIFERENCIAÇÃO DO PRODUTO

DESIGN;

DESEMPENHO;

ESTILO;

ADEQUABILIDADE;

DURABILIDADE;

CONFIABILIDADE;

DIFERENCIAÇÃO DE SERVIÇOS

ENTREGAS RÁPIDAS;

INSTALAÇÕES;

ASSISTÊNCIA TÉCNICA;

TREINAMENTO CLIENTES;

SERVIÇOS CONSULTORIAS;

DIFERENCIAÇÃO ATRAVÉS DE FUNCIONÁRIOS

Empregando e treinando funcionários melhor do que seus concorrentes

DIFERENCIAÇÃO ATRAVÉS DE IMAGEM / MARCA

A imagem/marca da empresa deve conduzir uma mensagem singular e distinta que comunique os principais benefícios do produto e sua posição;